ANAグループでは、お客様から直接お寄せいただく年間2万件を超える貴重なご意見・ご要望とともに、空港・機内客室・コールセンター・営業セールスにおける社員からの年間5万件以上のレポートを収集し、「クローズド・ループ」と称した改善活動に活かしています。
お客様からの直接の声、ならびにお客様と接することで気づきを得た社員のレポートに基づいた改善サイクルを確実に機能させていくことで、常に変化するお客様の期待や要望に柔軟に応え、新たなサービス設計や商品開発につなげています。

「お客様の声」および「社員の気づき」を組織を通じて
集約・分析し、商品・サービスの企画・改善に活用する仕組み。

常に変化するお客様の声にダイナミックに対応し、
継続的に改革し続けるグループ企業を目指す。

また、ANAグループではワンランク上のお客様満足の提供に向けて、お客様一人ひとりの状況を的確に察し、
スピードと柔軟性を持ってサービスを提供できる人づくりを目指しています。

そのためにも、個々人の自発性や個性を活かした「よいばらつき」を尊重し、フロントラインで働く社員への権限委譲を進めるとともに、
管理職・監督層によるコミュニケーションの在り方、フロントラインを支援する社員のマインドについても、
お客様志向が徹底されるようグループ全体での取り組みを進めています。

ANAセールスでは、ご高齢の方やおからだの不自由な方にも安心して「ANAスカイホリデー」、「ANAハローツアー」に
ご参加いただけるよう、2009年2月より「ツアーアシストデスク（現：おからだの不自由なお客様の旅行相談デスク）」を開設いたしました。

旅行会社ではじめて専任スタッフを配置

1998年頃からANAハローツアーにおからだの不自由な方の申込が増え始め、スタッフが都度対応をしておりましたが、お客様のご満足につなげることができませんでした。そのため、2001年4月からご高齢の方や障がいをお持ちの方がANAハローツアーに参加いただけるように、コーディネートをする専任スタッフを海外予約センター内に配置。当時はバリアフリー旅行や障がいをお持ちの方を対象としたツアーを企画する旅行会社はありましたが、一般の募集型企画旅行を企画販売する会社で、このような体制をとる会社はありませんでした。

ユニバーサル・ツーリズム（*）の先駆けとしてスタートすることになったANAセールスでは、ANAグループの航空運送事業で培った経験とノウハウを学びながら、お客様へのご案内の質を高めていきました。そして2009年2月、国内募集型企画旅行「ANAスカイホリデー」と、海外募集型企画旅行「ANAハローツアー」における、お手伝いを必要とされるお客様への対応をより明確化するために、「ツアーアシストデスク（現：おからだの不自由なお客様の旅行相談デスク）」を開設する運びとなりました。

*「ユニバーサル・ツーリズム」とは、障がいの有無、年齢、性別などに関わらず誰もが安心して楽しめる観光を目指すことを言います。

お客様との信頼関係を築く

ANAセールスが目指すユニバーサル・ツーリズムは、おからだの不自由な方やご高齢の方に対するケアを万全にするといったバリアフリー旅行を目指すものではありません。

おからだの不自由な方やご高齢の方などツアーの参加に不安を抱かれる方に、一般の方々と同じように気持ちよくツアーに参加いただけるようにコーディネートをするものです。ツアーの予約の際にお客様の状況や不安に思われる点をお伺いし、その不安を解消することからスタートします。ツアーでは、一般の人が歩くスピードで日程・旅程を組んでいますので、おからだの不自由な方やご高齢の方には負担が少なくありません。その内容や提供できるサービスと提供が難しいサービスを事前に説明することにより、旅行前の準備や心構えが可能となります。

例えば、足の不自由な方には、行程中の階段や段差の有無・歩く距離などを説明することで、不安を取り除くことができます。おからだの状態や抱かれる不安は様々ですが、専任スタッフにより蓄積された過去の事例をもとに、それぞれのお客様の状況に応じたアドバイスをすることで、信頼関係を築き、気持ちよく旅行いただくことが可能となります。

今後も旅の感動と喜びを多くの方々に伝えるためにも、誰もが気持ちよく海外旅行を楽しめるように努力を重ねてまいります。

お身体の不自由なお客様の
旅行相談デスク

0570-029-011

受付時間 10:00～12:00/13:00～18:00 (土曜・日曜・祝日および12/29～1/3、5/1を除く)

ANAセールスでは、事業所のある地域社会との良好な関係づくりに向けて、 地域社会貢献に努めています。

2016年度の主な活動

文化遺産への理解の促進や保存活動に貢献していきます。その一環として、イコモス専門家を講師に招き、文化をテーマとしたセミナー「日本イコモスアカデミー」を「ANAワンダーラウンジ」にて月１回開催しています。

日本イコモス委員会とは？