ANAセールス株式会社 - ユニバーサル・ツーリズムへの取り組み

1998年頃からANAハローツアーにお身体の不自由な方の申込が増え始め、スタッフが都度対応をしておりましたが、お客様のご満足につなげることができませんでした。
そのため、2001年4月からご高齢の方や障害をお持ちの方がANAハローツアーに参加いただけるように、コーディネートをする専任スタッフを海外予約センター内に配置。当時はバリアフリー旅行や障害のある方を対象としたツアーを企画する旅行会社はありましたが、一般の募集型企画旅行を企画販売する会社で、このような体制をとる会社はありませんでした。

ユニバーサル・ツーリズム（*）の先駆けとしてスタートすることになったANAセールスでは、ANAグループの航空運送事業で培った経験とノウハウを学びながら、お客様へのご案内の質を高めていきました。
そして2009年2月、国内募集型企画旅行「ANAスカイホリデー」と、海外募集型企画旅行「ANAハローツアー」における、お手伝いを必要とされるお客様への対応をより明確化するために、「ツアーアシストデスク」を開設する運びとなりました。

*「ユニバーサル・ツーリズム」とは、障害の有無、年齢、性別などに関わらず誰もが安心して楽しめる観光を目指すことを言います。

ANAセールスが目指すユニバーサル・ツーリズムは、お身体の不自由な方や高齢者に対するケアを万全にするといったバリアフリー旅行を目指すものではありません。

お身体の不自由な方や高齢者などツアーの参加に不安を抱かれる方に、一般の方々と同じようにツアー気持ちよくツアーに参加できるようにコーディネートをするものです。ツアーの予約の際にお客様の状況や不安に思われる点をお伺いし、その不安を解消することからスタートします。ツアーでは、一般の人が歩くスピードで日程・旅程を組んでいますので、お身体の不自由な方や高齢者には負担が少なくありません。その内容や提供できるサービスと提供が難しいサービスを事前に説明することにより、旅行前の準備や心構えが可能となります。
例えば、足の不自由な方には、行程中の階段や段差の有無・歩く距離などを説明することで、不安を取り除くことができます。お身体の状態や抱かれる不安は様々ですが、専任スタッフにより蓄積された過去の事例をもとに、それぞれのお客様の状況に応じたアドバイスをすることで、信頼関係を築き、気持ちよく旅行いただくことが可能となります。

今後も旅の感動と喜びを多くの方々に伝えるためにも、誰もが気持ちよく海外旅行を楽しめるように努力を重ねてまいります。